顾宇

　　长期以来，电信运营商与设备商之间主要是采购方与提供方的合作关系，电信设备商为运营商提供的服务主要是维修保养、技术支持等设备相关的基础服务。

　　近年来，随着新技术快速发展的驱动以及运营商业务重点的转移，运营商对服务的要求不断提高，厂商的重心也随之从“技术驱动”向“业务驱动”转移，为运营商提供更深层次的服务，并与之结为更紧密的合作伙伴关系，加强整体的协调能力及对方向的总体把握，并注重业务模式设计与生态环境的控制，从而适应新的电信市场竞争环境。

　　在这样的背景下，一些新的商业模式不断涌现，其中之一就是为电信运营商提供网络外包服务，从而将电信运营商从繁复的设备维护及技术细节中解脱出来，使其专注于核心业务的运营。

　　从单纯的设备维护，到挖掘网络潜力，支持市场拓展，运维工作的内容正在发生着巨大的变化！而产业合作的深入，将深化运维的专业程度，“自维”正在向“自维”“代维”并存的模式发展。运营外包成为一种新的选择，被一些电信运营商尝试使用。


电信运维业务的基本概念

　　电信外包服务是指电信企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以协助承担企业网络或网络之上的业务流程的运营、维护和支持的服务。

　　运维外包作为IT外包服务的一种延伸，依据电信业的普遍认知，将运维外包市场相关的基本概念界定如下：

　　网络代理维护（Managed Operation）： 服务提供商为运营商提供网络维护、管理等服务，资产依然属于运营商；

　　外包服务（Outsoucing）：涉及到运营商人员转移到服务提供商的代理维护服务；

　　主机托管（Hosting）：供应商提供整套的解决方案（多为增值业务），租用给多家运营商使用；

　　除了以上的一些常见模式以外，还有一些通过和其他商业模式组合而成的外包模式，比如“融资信贷＋利润分成＋外包服务”的服务模式等等。


全球电信运维市场发展概况

　　经过几年的发展，外包业务模式在欧美等地区和国家已建立了一些商业案例，电信运营商尝试外包业务的比例也在逐渐增大。但是这里面既有合作愉快的案例，同时也不乏失败的案例。

　　期间，服务个性化需求和服务成本之间的矛盾贯穿发展始终。随着第三方服务的兴起，服务方式将逐渐走向大规模定制。服务提供商提供大量产品化的收费服务，而用户则根据自身需求定制个性化的服务内容。通过服务的大规模定制模式，在提高用户服务满意度的同时，必须有效地控制服务成本。同时，服务商将会按照客户的需求，主要基于已有的软件模块构建个性化的解决方案。软件与服务之间的界限将会日趋模糊，最后融合为“一站式”的解决方案。

　　在电信外包服务所包括的系统硬件及软件更新维护、网络优化、对代维人员的管理和人力成本等内容中，由于更新与支持服务属于基础服务，技术含量较低，对服务商带来的收益相对较少，不是服务商的重点。

　　而网络优化服务要将运营商的网络体系作为整体考虑，同时充分顾及网络对业务的支持，因此对服务商的要求较高，但对运营商的价值也相应较高，因此运营商也倾向于在网络优化方面进行更大的投入。服务商在无线网络及光网络等方面也针对运营商实际需求作了深入地研究，可以为运营商提供更全面及深层次的服务。

　　而从运营商的角度进行调查，结果表明：长期来看，发达国家运营商将BSS/OSS/MSS应用开发、实施、维护、商业客户的客户服务、技术支持，内部用户的支持与服务外包给IT外包服务提供商；近年来，部分运营商尝试把他们的物理通信网的运行与维护外包给通信设备提供商。

　　最近发生的几起外包案例就是一些新的尝试：如意大利H3G集团签署的网络管理服务、葡萄牙固网运营商ONI电信公司网络运维外包协议、英国电信签署的为期长达五年的网络运营维护合同等等……

　　作为一种尝试，运营商和服务提供商都无法明确了解未来的运营情况到底如何，是否真的可以降低成本，是否真的可以实现盈利都还是未知数。


电信业发展趋势

　　在今后一段时间内，日益加剧的市场竞争，固网与移动网的融合，以及3G时代的到来，是电信行业面临的主要课题，为电信业服务市场的发展创造了大量的机会。

　　首先，行业竞争加剧：近年来，电信行业的网络建设同质化已经成为众所周知的现状。与此同时，电信服务的同质化也在加强，这直接导致了竞争的加剧。按照目前趋势看来，固网和移动网之间的壁垒也在逐渐降低，并且必将被打破，这些都使得客户在选择电信运营商的时候差异性降低，客户选择空间增加。因此，传统的服务方式已经很难保持客户的忠诚度，如果不加以创新，必然使得客户的忠诚度持续下降。

　　其次，面临竞争压力，业务重组成为很多国家和地区电信产业面临的一大课题。以中国为例，电信重组是势在必行的。电信业的重组包括三个方面：运营商之间的重组，包括固网服务和移动网服务的整合；内部组织结构的调整，由分层的垂直管理向扁平的，以客户为中心的方向发展；同时由于经营组织的变化以及电信服务核心理念的变化，内部流程重组在所难免。

　　第三，数据相关业务快速增长，尤其是信息内容服务将高速增长。

　　上述几个因素将促进电信行业现有信息系统与基础网络的全面升级和改造，这为电信业的服务市场增加了很多新生机会。

　　同时，由于受到上述三个因素的影响，将促使全球的电信运营商从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。

　　作为传统基础网络运营商，具有以下特点： 

• 以网络建设为中心，多寡头垄断竞争 
• 管理和业务流程混乱 
• 缺乏IT系统架构、以需求驱动建设 
• 分散的平台（应用、数据、技术、基础设施） 
• 安全风险意识匮乏

　　而电信运营商要转变为一个现代综合信息服务提供商，应该作到： 

• 软投资比重大，以服务、客户为中心（经营分析等） 
• 管理和业务流程优化 
• 重视IT规划，在自上向下的驱动中进行建设 
• 数据集中、应用集成 
• 容灾建设、收入保障

　　由基础网络运营商转变为现代综合信息服务提供商，将加大科学经营的投入，更加注重业务创新和服务创新，基础设施建设和运维保障将有可能更多依赖专业的服务公司。


电信专业服务市场未来几年将高速增长

　　市场研究结果表明，由于3G和电信重组的影响，2005年到2009年，咨询服务和管理外包服务将稳步增长。3G和NGN网络的推广为电信设备厂商和电信行业的集成和开发厂商带来巨大利益。在大规模的基础设备部署就位之后，业务咨询和管理服务的需求将逐渐体现出来。因此，对于电信运维市场，大规模启动的时间将在2007-2008年前后，即随着运营商在经过几年的3G和NGN网络建设之后，以及运营商运维管理流程进一步完善，运营商网络运维服务有望大规模外包。


电信运维市场发展的阻碍因素和促进因素

　　由于运营商降低成本，强化核心能力，引进先进管理经验的需要等诸多因素影响，电信运维市场发展潜力十足。但同时，我们也看到了电信运维市场的标准缺乏等阻碍因素的影响，使得电信运维市场走向外包不能大步行进，只是慢慢在寻找一些突破的机会。

　　促进因素主要反映在以下几个方面： 

• 运营商成本的节约： 在3G时代到来之时，运营商在移动语音和数据业务领域的竞争会更为激烈，电信运营商的盈利能力将更取决于全面降低运营成本的能力，而运维外包将有可能成为运营商有效降低运营成本的方法之一。成本降低的吸引力促使运营商对运维外包的考虑。 
  
• 运营商摆脱维护负担，更好地开发新业务：采取运维外包的方式，有利于电信运营商集中精力到经营核心服务业务方面，在业务和服务创新方面有更多的投入。对于处于竞争日益激烈的电信市场的运营商们，创新无疑是最重要的。 
  
• 规范化、标准化的需要：电信行业新业务日益增多，应用的复杂性和多样性也日益显现出来，电信运营商面临统一管理这些应用的压力。

　　另一方面，在电信运维外包实践中的阻碍因素也日益突出，主要表现在以下几个方面： 

• 缺乏标准，责权利不清晰：由于缺乏外包服务标准，使得电信运维市场难以实施。同时，责权利的不清晰，已经有外包业务的服务商和运营商之间的矛盾不断，使得项目开展困难。 
  
• 运营商庞大的运维团队：全球很多电信运营商的网络运维服务是由自己维护的，并且拥有庞大的运维队伍。以中国为例，中国电信在全国拥有9万人的运维队伍。如果实现IT管理外包，如何妥善安置庞大的运维队伍将成为电信运营商面临的一项重大挑战。虽然部分电信运营商成立专业服务公司，人员分流，但庞大的历史包袱，以及不算很高的专业水准，使得短期内在市场中难以突破。 
  
• IT应用系统升级频繁：电信新业务发展速度非常快，而承载相应业务的IT应用系统的升级频率也会非常快，甚至是将原有的IT应用系统完全推倒重建，这通常使得电信运营商难以与服务商签订连续的服务合同，大大制约了电信行业IT管理外包市场的发展。 
  
• 安全方面的考虑：电信行业的IT应用通常都与核心业务密切相关，出于安全的考虑，运营商选择IT外包服务商来管理其IT应用系统的态度通常会较为谨慎。这对电信行业IT管理外包市场的发展会产生相当的阻碍作用。 
  
• 集成商的免费服务：另外，集成商与产品提供商的大量免费服务，谋图进军运维市场，增加了电信运维市场难以商业化规范运作的难度。独立的专业服务提供商面临不合理的竞争，同时也削减了集成商的利润空间。

　　上述促进因素和阻碍因素的相互搏弈，使得运营商在选择运维外包时进退两难。根据对运维外包市场前景的调研，认为运维外包市场前景不好说，有待观望。有数据显示，认为电信外包在中国不能成为主流的比例高达42.25%，有38.03%的人认为5-10年运维外包成为主流，只有19.72%的人认为在3年内运维外包将成为主流。


服务提供商的整合趋势

　　目前电信外包服务提供商主要由两种类型的公司组成：一类是设备厂商同时提供外包服务；一类是专业服务公司。

　　服务提供商的专业服务能力成为服务竞争的关键。随着服务市场的增长，越来越多的厂商进入服务领域，服务提供商数量大增。许多厂商纷纷向服务转型，推出相关的服务。市场竞争者的增加使得服务市场竞争更加激烈，面对市场竞争日趋严峻的挑战，发展专业服务能力成为服务商赢得市场的关键。

　　企业战略联盟是服务商整合资源，为用户提供整体解决方案的主要途径。服务商开始关注企业战略联盟的建设。目前，制造商和服务商已经建立紧密的战略关系，尤其是企业管理软件厂商和咨询服务商、系统集成商、硬件产品制造商已经建立了比较稳定的战略联盟。各个服务商和产品制造商相互依存，互利互惠。企业联盟战略为服务商赢得更多的资源，也为服务商的用户提供更多的可选产品和服务，服务商将各种产品和专业服务资源整合起来，形成一个个针对用户需求的整体解决方案，为用户提供个性化服务。


结束语

　　总体来说，外包服务作为专业服务的组成部分之一，正处于市场的拓展期，运营商都还在观望状态，对于该项服务的认可度也不甚一致，但是我们可以预见在未来的几年里，通信网络外包服务将会逐步走向成熟。